Di era experience economy, konsumen gak lagi hanya menginginkan barang atau jasa, tetapi juga pengalaman mengesankan. Memaksimalkan nilai tambah pada pengalaman pelanggan (customer experience) menjadi hal yang sangat penting.

“Tokopedia sebagai perusahaan teknologi Indonesia berupaya memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan lewat Tokopedia Care–pusat layanan pelanggan yang 100rbasis digital dan tersedia 24/7 melalui berbagai kanal–sehingga pertanyaan pelanggan dapat dijawab secara cepat, tepat dan transparan,” ungkap Senior Vice President of Sales, Operations, and Product Tokopedia, Rudy Dalimunthe.

Rudy menambahkan, “Tokopedia Care menggabungkan tiga elemen dalam memberikan customer experience terbaik, yaitu (1) human touch lewat tim Customer First Squad atau CFS, (2) teknologi dan (3)  voice of customer dengan mempertimbangkan umpan balik dari pelanggan.”

Daftar inovasi customer experience di Tokopedia Care

Tokopedia sekarang sudah bisa diakses oleh masyarakat di 99% kecamatan di Indonesia. Pelanggan Tokopedia pun mencakup pembeli maupun penjual. Maka untuk terus menghadirkan pengalaman terbaik bagi pelanggan, ribuan Nakama di Tokopedia termasuk CFS menciptakan berbagai inovasi di ranah customer experience.

“Misalnya lewat manajemen service-based dimana jalur penanganan pertanyaan pelanggan kini disesuaikan berdasarkan topik sehingga solusi yang ditawarkan Tokopedia Care bisa lebih akurat serta personalisasi customer experience yang memberikan pengalaman yang lebih sesuai dengan kebutuhan masing-masing pelanggan,” jelas Rudy.

Rudy menambahkan, “Tokopedia Care juga berinvestasi di artificial intelligence (AI) dan automasi guna meningkatkan kualitas dan efisiensi customer experience melalui automasi dan TANYA (asisten virtual Tokopedia Care), serta mengembangkan real-time customer engagement hub yang merupakan sistem untuk memantau aktivitas internal dan sentimen eksternal (contohnya di media sosial) secara real-time.”

Baca Juga: Bukan hanya Arabika dan Robusta, Beauty Intip Yuk Industri Kopi Excelsa yang Mulai Mendunia

Baca Juga: Hiking Apparel Jadi Tren! Antarestar Buktikan Dukungan Tokopedia dan ShopTokopedia Terhadap Produk Lokal