Dalam dunia marketplace seperti Tokopedia memang sangat penting untuk membuat para costumer nyaman agar para pelanggan bisa terus berbelanja di marketplace tersebut.

Berkaitan dengan itu, menurut Senior Vice President of Sales, Operation and Product Tokopedia, Rudy Azhary Dalimunthe, Tokopedia akan selalu memberikan pengalaman terbaik untuk para pelanggannya melalui Tokopedia Care.

“Tokopedia berupaya memberi pengalaman terbaik dan relevan bagi pelanggan–baik pembeli maupun penjual–lewat Tokopedia Care. Ini sejalan dengan salah satu nilai perusahaan, yaitu Focus on Consumer. Saat ini, kita berada di era experience economy, dimana konsumen tidak lagi hanya menginginkan barang atau jasa, tetapi juga membutuhkan pengalaman mengesankan,” jelas Rudy dalam Virtual Media Briefing: CX FIRST SUMMIT 2023, Tokopedia Berdayakan Pelanggan lewat Inovasi Self-service, Selasa (9/12/2023).

Selain itu, menurut Rudy, Tokopedia Care berusaha untuk  memaksimalkan customer experience sehingga layanan Tokopedia Care pun tersedia dalam 24/7 agar terus bisa menangani setiap keluhan customer.

“Melihat kebutuhan tersebut, Tokopedia memaksimalkan customer experience melalui Tokopedia Care yang 100rbasis digital dan tersedia 24/7 sehingga pertanyaan pelanggan dapat dijawab secara cepat, akurat dan transparan. Tokopedia Care di sisi lain memanfaatkan artificial intelligence (AI) termasuk machine learning untuk menyediakan self-service experience. Inovasi teknologi ini memungkinkan pelanggan bisa mendapatkan solusi dari pertanyaan secara mandiri dan lebih cepat, tanpa bantuan CFS (Customer First Squad; sebutan tim customer experience Tokopedia). Misalnya, pembeli secara mandiri dapat mengecek status pembatalan pesanan, melacak proses pengiriman barang dan masih banyak lagi. Sedangkan penjual secara mandiri dapat mengganti kurir pengiriman,” ungkap Rudy.

Fyi nih Beauty, Tokopedia Care secara keseluruhan menggabungkan tiga elemen dalam memberikan customer experience terbaik bagi pelanggan, yaitu (1) human touch lewat CFS, (2) teknologi melalui pemanfaatan AI dan automasi serta pengembangan real-time customer engagement hub dan (3) voice of customer dengan mengoptimalkan umpan balik dari pelanggan.

“Penerapan elemen-elemen tersebut bisa dilihat di halaman Bantuan Tokopedia Care. Halaman ini merupakan pusat bantuan pelanggan baik pembeli maupun penjual di Tokopedia, yang bisa diakses dengan klik  di pojok kanan atas aplikasi Tokopedia, lalu klik ‘Bantuan Tokopedia Care’. Klik ‘Mulai Chat’ dan pelanggan akan terhubung dengan Tanya; asisten virtual Tokopedia Care. Tanya akan menyediakan layanan chatbot berteknologi AI yang memungkinkan pelanggan memilih sendiri pertanyaan yang ingin diajukan dan mendapat jawaban dengan cepat dan akurat,” jelas Rudy.

Baca Juga: Bukan hanya Arabika dan Robusta, Beauty Intip Yuk Industri Kopi Excelsa yang Mulai Mendunia

Baca Juga: Hiking Apparel Jadi Tren! Antarestar Buktikan Dukungan Tokopedia dan ShopTokopedia Terhadap Produk Lokal